App Economy und Telefon-Service: Das passt nicht recht zusammen

Während meiner Recherchen zur Titelgeschichte in der kommenden Ausgabe von acquisa (für das Magazin arbeite ich ja), die sich um Service, Social Media und Kundendialog dreht, habe ich mit Gunnar Sohn gesprochen, der einige schöne Punkte anbringt. Wir Kunden sind mit unseren Smartphones, mit den Apps, die wir nutzen, den Blogs, die wir schreiben, den Tweets, die wir posten und dem mobilen Einkauf, den wir tätigen, wir Konsumenten also sind den meisten Unternehmen meilenweit voraus, sagt Gunnar. Die kommen da nicht hinterher und bieten uns als Service-Highlight eine Hotline (gern auch kostenpflichtig). Dabei wollen wir gar nicht telefonieren, sondern vielleicht chatten, oder tweeten, oder uns in der Community austauschen. Viel zu tun also, um App Economy und Service in Einklang zu bringen.

(BTW: Die Juniausgabe von acquisa erscheint übrigens am 6. Juni)

Hier jetzt das Interview:

Was verändert sich im Service?

Wir erleben eine Zäsur, die statistisch nachweisbar ist, wegen des veränderten Kommunikationsverhaltens aller Kundengruppen, nicht nur der berüchtigten digital natives. Das ist ein Massenphänomen, die Menschen setzen auf das, was ihnen nützt. Die Apps sind das, was die Entwicklung treibt, ich denke da an Themen wie Geolokalisierung, Produktempfehlungen, Preisvergleiche, Barcode-Scanner für Preisvergleiche. Das Ganze in Kombination mit den Empfehlungen im Social Web, mit Phänomenen wie „Kunden helfen Kunden“ und dem, was sich an klassischen Services im Web tut (z.B. Amazon) – das ist heute die Realität, so gehen wir Konsumenten heute vor, wenn wir etwas kaufen.

Dabei gilt der Satz von Bill Price ja immer noch: „The best Serice is no service“. Kein Kunde will mit einem Lieferanten in Verbindung treten, was er will, ist das Produkt. Call-Center-Betreiber  aber denken immer noch, dass ein Telefonat per se einen Zweck hat. Doch das ist falsch, das Entscheidende ist die Transaktion. Call-Center sind dabei allenfalls ein Hilfsmittel. Das Telefon ist eine Erfindung des 19. Jahrhunderts, im Einsatz im 21. Jahrhundert, in einer App Economy.  Das Telefon ist einfach 1980er Jahre, ich möchte nicht mit einer Hotline telefonieren. Das ist für mich als Kunde völlig unwichtig.

Betrifft diese Verweigerungshaltung nur Call-Center?

Unternehmen bieten immer noch keine Wahlfreiheit, sie sind im Online-Service nicht so weit, wie sie sein müssten. Unternehmen, die da Großes leisten, muss man mit der Lupe suchen. Deshalb haben wir Kunden keine Wahlfreiheit, wir müssen das Telefon nutzen, wenn wir ein Serviceproblem haben.  Oder eine E-Mail schreiben. Und deswegen stimmen auch die ganzen Umfrageergebnisse nicht, die Telefon und E-Mail immer noch vorne sehen bei den gefragtesten Kommunikationskanälen. Die Frage müsste lauten: „Welche Kanäle bevorzugen Sie?“ Oder: „Welche Kanäle MÜSSEN Sie nutzen?“ Das Problem ist allgemein, dass die Vertriebskanäle nicht miteinander verzahnt sind, dass Shop, Webshop, Call-Center nebeneinander her arbeiten bzw. in Konkurrenz zueinander stehen. Dabei hätte der stationäre Handel etwa in der Telko-Branche gute Chancen, mit Zusatzservices wie Heimvernetzung Geld zu machen.

Warum hinken Unternehmen der Entwicklung hinterher?

Der klassische Kundenservice steht immer noch am unteren Ende der Nahrungskette. Service-Chefs sind quasi  nie im Vorstand vertreten, Call-Center stehen überhaupt nicht auf der Agenda von Vorständen. Das ist etwas, das man haben muss, aber eigentlich ist das ein Ärgernis. „Call-Center als Visitenkarte des Unternehmens“, das sind nur Sonntagsreden.

Vernetzte Services werden künftig über Sieg und Niederlage entscheiden, in der gesamten Wertschöpfungskette. Wir denken immer noch in industriellen Zusammenhängen, Service-Ökonomie ist immer noch keine Option. Wir reden hier nicht von einem Pizza-Service um die Ecke, sondern wir reden von Apple. Es geht um Produkte, um Dienstleistungen rund ums Produkt, um neue Services, die alle miteinander vernetzt sind. Natürlich brauche ich die Druckmaschine, aber was zählt ist der Service darum herum. Deutschland ist heute eine Service-Ökonomie, das Denken aber ist weiter Produktions- und Produkt-gebunden.

Siehst Du irgendwo Ansätze in Richtung Service-Ökonomie, wie Du sie hier beschrieben hast?

Die gibt es, aber vor allem bei Start-Ups, die in branchenfremde  Domänen einbrechen. Bestes Beispiel ist myTaxi, die angestammte Geschäfte der Taxizentralen aus der Schlammkuhle jagen. Reqorder ist auch ein Beispiel. In der Regel sind das aber Start-Ups. Etablierte, große Unternehmen tun sich schwer. Dort sind etwa die Deutsche Telekom oder die Deutsche Bahn dabei, etwas zu ändern, aber auch das sind weiterhin nur kleine Projektchen.

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