Call-Center oder Twitter? Egal, Hauptsache Service

Seit einiger Zeit läuft im Netz eine lustige Debatte über die Zukunft der Call-Center. Protagonisten sind u.a. Gunnar Sohn und Mathias Wieland. Während Sohn dem Call-Center das Totenglöcklein läutet, hält Wieland dagegen und meint, Kunden wollten heute mehr denn je den individuellen, persönlichen Service im Telefongespräch. Für ihn ist Twitter, ist Facebook eine automatisierte, anonyme Angelegenheit, für Sohn dagegen ist das Telefon von gestern. Service heute sei App-orientiert und Self-Service-lastig.

Diese Diskussion ist so spaßig wie müßig. Das Medium, über das er Service haben möchte, bestimmt der Kunde. Wenn er anruft, dann ist das gut, und wenn er twittert, ebenso. Entscheidend ist, was Unternehmen unter Service verstehen und wie wichtig sie ihn nehmen. Und da muss man sagen: Es sieht düster aus. Mit leichten Vorteilen fürs Social Web. Warum? Weil die Serviceleistung öffentlich ist, genauso wie die Reaktion des Kunden. Wenn auf Twitter Tausende mitlesen, strengt man sich eben doch ein bisschen mehr an, als wenn da ein einsamer Anrufer am Telefon hängt.

Und Serviceangebote am Telefon sind genormter, denn da gibt das Unternehmen vor, wie es laufen soll. Es gibt Gesprächsleitfäden, die die Agents abarbeiten. Punktum. In Sozialen Medien sieht das anders aus, da bestimmt der Kunde, was zur Sprache kommt und wie.

Statt nun aber darüber zu streiten, ob Call-Center heute oder in fünf Jahren sterben oder gar nicht, ob Twitter als Service-Medium geeignet ist oder nicht, wäre es besser, Unternehmen würden sich an der alten marxistischen Regel ausrichten: Jede Analyse hat von der Wirklichkeit auszugehen. Und da ist es eben so, dass Kunden sowohl Social Service wollen als auch klassisch am Telefon. Oder per E-Mail. Oder als Self-Service im Netz, weil er eh grad online ist. Interessant ist nur eins: Ob der Service gut ist, umfassend, freundlich und schnell. Wird Zeit, dass sich jemand dieses Themas annimmt.

2 Gedanken zu „Call-Center oder Twitter? Egal, Hauptsache Service

  1. Entscheidend Christoph ist allerdings die Möglichkeit, überhaupt wählen zu können als Kunde. Häufig bleibt mir nichts anderes übrig als bei einer Hotline anzurufen und in der Warteschleife zu enden. Zudem könnte eine Personalisierung über die asynchrone Kommunikation via Apps oder soziale Netzwerke sehr viel besser funktionieren als über auswechselbare Agenten mit Alzheimer-Syndrom. Hotline-Dienstleister leisten weder eine persönliche noch eine personalisierte Beratung – jedenfalls höchst selten.

    1. Da hast Du recht, Gunnar, und ich bin ja in jedem Fall für echten Multichanbel Service. Ich will den Service dann und dort, wo ich gerade bin, und zwar so, wie ich es will und nicht, wie irgend ein Skript es vorsieht. Also: wir sind ganz nah beieinander!

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