Echter Service ist schnell und ehrlich und multimedial

Mirko Lange, Social-Media-Experte und Geschäftsführer der Beratungsfirma talkabout communications in München, hat ein Gespräch veröffentlicht, das im Vorfeld der mailingtage 2012 veröffentlicht wird. Lange wird dort auf dem acquisa-Forum „Kundendialog 2015“ darüber sprechen, wie, wann und warum Unternehmen Social Media nutzen werden wie Telefon und E-Mail, wenn sie mit Kunden und Kunden mit ihnen ins Gespräch kommen wollen.

Kundenservice über Social Media
Kundenservice über Social Media

Das Interview ist sehr lang und informativ, hier geht es aber um das, was Mirko Lange gleich am Anfang sagt. Er erzählt, wie er unterwegs über „Sky Go“ auf seinem Laptop ein Golfturnier anschauen wollte. Es gab technische Probleme, es klappte nicht, und Lange suchte nach einer Kontaktmöglichkeit auf der Website von Sky. Es gab ein E-Mail-Formular und, versteckt im Impressum, eine Hotline. Nur: Er wollte ja schnell wissen, was los war. E-Mail war also keine Option. Und Lange war eh online, Telefon also auch nicht der richtige Kanal.

Ideal wäre Twitter gewesen, oder Facebook. Nicht nur wegen der schnellen Kommunikation, sondern auch, weil er dann gesehen hätte, ob es eine allgemeine Störung war, die mehrere Leute betrifft (denn die hätten wahrscheinlich schon Entsprechendes gepostet), oder ob das Problem ihn allein betraf.

Nur: Diese Möglichkeit gab es nicht. Und so stand er da wie viele andere Kunden auch: Ohne echten Lösungsweg, gezwungen zu telefonieren, mit all den Unwägbarkeiten wie Warteschlange und unmotivierte Agents im Call Center. Das ist genau das Problem, das Gunnar Sohn in seinem Blog beschreibt, im Bericht über eine Diskussionsrunde auf der Cebit 2012. Tenor: Die Unternehmen hängen den Kommunikationsgewohnheiten der Nutzer meilenweit hinterher.

Die fehlenden Ideen, Social Networks für Service zu nutzen, korrespondieren mit dem fehlendem Interesse an wirklich gutem Service auf Seiten der Unternehmen. Allen Sonntagsreden zum Trotz, in denen die Rede von den wertvollen Kunden ist, davon, wie wichtigBeschwerdemanagement, Kündigerprävention und Kündigerrückgewinnung sind: Ist ein Mensch erst einmal Kunde geworden, verliert das Unternehmen jegliches Interesse an ihm. Solange er pünktlich zahlt. Serviceanfragen, Hilferufe, Beschwerden stören nur.

Warum ist das so? Weil Kundenservice immer noch als reiner Kostenfaktor gesehen wird. Dabei ist er Teil des Marketing, Teil der PR und vor allem: Teil der Wertschöpfungskette. Bleibt die Frage, wann das endlich nicht nur eine Minderheit versteht.

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