Service in der digitalen Welt

Service in Deutschland, das war bislang meist: Call Center anrufen, in der Warteschleife hängen, dem Agent stundenlang erklären, worum es geht, verbunden werden, noch mal erklären und dann eine Antwort kriegen, die allenfalls die Hälfte der Anliegen klärt. Und dann folgt der Cross Selling-Versuch des Agent, weil er eben im Gesprächsleitfaden steht. Dass das heute nicht mehr reicht (und ehrlich gesagt nie gereicht hat), ist offensichtlich. Denn wir Kunden sind nicht länger bereit, diesem vom Unternehmen, dem man monatlich Geld zahlt, vorgeschriebene Procedere zu folgen. Wir sind keine Bittsteller, wir haben Fragen und wollen Antworten. Schnell und unkompliziert. Weil wir das von Twitter, Google + etc. so gewöhnt sind. Nur, was heißt das für Unternehmen?

Vor allem, endlich anzuerkennen, dass es wie gehabt nicht weitergeht.  Einzusehen, dass man im Jahr 2012 auf eine E-Mail, in der ein Kunde nach 4 Jahren vier Verträge auf einmal kündigt, nicht mit dem Autoresponder „Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir melden uns spätestens in 5 Tagen bei Ihnen“ reagieren kann. Vor allem, wenn das Unternehmen auch am sechsten Tag noch nichts von sich hören lässt.

Es muss schneller gehen, es muss ehrlich sein, es muss persönlich sein. Mit einem Wort: Es muss ganz anders sein als bisher. Und das heißt: Umdenken. Denn die meisten Unternehmen haben das noch nicht verstanden, viele wohl auch noch nicht einmal gehört – dass Kunden heute ernst genommen werden möchten.

Gunnar Sohn hat dazu ein paar interessante Statements aus einer Dskussionsrunde auf der Cebit zusammengefasst. Der entscheidende Satz hier scheint mir zu sein:  „Bei der Nutzung moderner Kommunikationstechnologien hinken die Firmen [den Kunden, CP] um Jahre hinterher. Hier muss die Wirtschaft deutlich mehr Geschwindigkeit aufnehmen“. Das sagt Andreas Klug, Vorstand bei ITyX. Und er hat Recht. Mal sehen, wie lange das noch dauert.

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