Service ist Dienst am Kunden

Früher, als die Welt noch sehr analog war, hieß Service Kundendienst. Der war zwar auch teuer, hat nicht immer geklappt, aber war wenigstens begrifflich scharf: Es geht um den Dienst am Kunden.

Und zwar nicht, weil die Unternehmen karitative Einrichtungen sind, sondern weil sie alle nur ein Ziel haben: Kunden gewinnen, damit sie ihnen etwas verkaufen können. Und zwar nicht nur einmal, sondern so oft wie möglich und so lange wie möglich. Also ist Service zentral und vital für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Produkte sind nicht einmalig, Preise stark unter Druck, beides sind allenfalls conditiones sine qua non, um überhaupt am Markt agieren zu können. Wer zu schlecht oder zu teuer ist, fliegt vom Karussell. Aber wie macht man das nun, dass man am Markt vorne liegt, Kunden gewinnt und behält und “ entwickelt“ – wie es im Fachdeutsch so schön heißt?

Ganz einfach: Unternehmen müssen sich um ihre Kunden kümmern. „Zuhören, bestehen und den Kunden an die erste Stelle stellen“, so hat der neue Yahoo-Chef den Auftrag an seine Mitarbeiter umrissen.  Aber wenn der Service so entscheidend ist für den Untnehmenserfolg: Warum fristet er in den meisten Firmen ein Schattendasein am Rande der Aufmerksamkeit? Warum gilt er fast überall als Kostenfaktor, der immer weiter optimiert werden muss, in den man nicht investiert wie, sagen wir, in Forschung und Entwicklung? Ganze Branchen wie die CallCenterProfi- Branche lebt davon, dass Unternehmen den Kundendialog, den Service, nicht zu ihrer Kernkompetenz zählen. Ja was denn dann, wenn nicht die bestmögliche Betreuung des wichtigsten Wirtschaftsguts, das Unternehmen haben, die Kunden nämlich, was also soll denn die Kernkompetenz von Unternehmen sein?

 

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