Social Media heißt Revolution

Social Media ist toll, man kann sich mit Menschen in aller Welt austauschen, auch wenn man sie persönlich gar nicht kennt, jeder kann was sagen, und Spaß macht es auch noch. Kein Wunder, dass Unternehmen da mitmachen wollen, zumal die Zeit, die ihre (potenziellen) Kunden in Social Networks verbringen, stetig wächst. Und man will die Menschen ja immer da abholen, wo sie stehen (jetzt aber 2 Euro ins Phrasenschwein).

Nur: Social Media ändert alles, Social Media ist eine Revolution. Das sagen viele, aber die meisten Unternehmen sehen das Social Web als einen neuen „Kanal“ (das ist es mit Sicherheit nicht), auf dem sie Kunden mit der guten, alten Einbahnstraßen-Kommunikation, Gewinnspielen und anderen Formen des digitalen Couponing behelligen kann.

Dass es etwas anderes ist, dass es um Austausch, um Diskussion, um zuhören und Lernen geht, das wissen bislang nur wenige. Oder zumindest: Nur wenige setzen das um. Vorreiter in Deutschland ist sicher die Telekom mit telekom_hilft (ein Interview zum Thema findet sich auf acquisa.de), die Bahn versucht es auch und auch die Fidor-Bank ist ein interessantes Beispiel.

Warum es erst so wenige Unternehmen sind, wird klar, wenn man sich das Interview ansieht, das Gunnar Sohn mit Michael Buck von Dell geführt hat. Deutlich wird: Es ist eine Kulturrevolution, die da stattfindet. Social Media verändert die ganze Haltung des Unternehmens in Bezug auf die Öffentlichkeit. Und auch intern. Man muss die Mitarbeiter schulen, sie müssen lernen radikal neu zu denken. Dell etwa liefert Kundenfeedback direkt an Ingenieure, die sich dann mit den Kunden in Verbindung setzen müssen. Das heißt, die Mitarbeiter müssen sich komplett neu ausrichten. Kein Wunder, dass viele Unternehmen diese Form der Social-Media-Kommunikation scheuen.

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