Social Support ist Reputationsmanagement

Mirko Lange hat einen hochinteressanten Blogpost zum Thema Reputationsmanagement geschrieben, natürlich vor allem im Hinblick auf Social Media und die völlig veränderte Erwartungshaltung vieler Menschen, was Aufmerksamkeit, Respekt und Interesse für ihre Anligen angeht. Langes These in meinen Worten: Menschen erwarten, dass ihre Anliegen, die sie im Social Web öffentlich machen, ebendort öffentlich vom betreffenden Unternehmen bearbeitet und beantwortet werden. Je nachdem, wie gut, wie souverän und offen ein Unternehmen diese Anforderung erfüllt, steigt oder fällt dessen Reputation im Social Web. D.h., wer Social Media gebraucht, um Einbahnstraßen-artig Präsentation einzustellen, wie es die klassische Imagewerbung tut, missbraucht das Social Web.

So sehe ich das auch. Noch spannender aber ist die Antwort auf die Frage, die Mirko auch stellt: Werden Interessenten, Kunden und alle anderen es in Zukunft als Malus betrachten, wenn ein Unternehmen sich entweder nicht der öffentlichen Diskussion in den Social Media stellt beziehungsweise wenn es Social Media allein zur Eigenpräsentation ohne echten Rückkanal betrachten und nutzen. Anders als Mirko Lange würde ich sagen, dass wir heute bereits an diesem Punkt sind, dass Unternehmen, die keinen Support in Social Media anbieten, die Facebook etc. missbrauchen, um allein Gewinnspiele zur Leadgenerierung zu veranstalten, im Ansehen vieler User Reputation eingebüßt haben. Vor allem vor dem Hintergrund, dass einige Unternehmen gerade beim „Social Service“ schon recht weit sind und Maßstäbe setzen.

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